Gestione avanzata delle relazioni con i clienti
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Informazione chiave
Posizione del campus
Dubai, Emirati Arabi Uniti
Le lingue
Inglese
Formato di studio
Nel campus
Durata
5 giorni
Ritmo
Tempo pieno
Tasse universitarie
USD 3.695 / per course *
Scadenza della domanda
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La prima data di inizio
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* IVA per un seminario di cinque giorni presso la sede della conferenza alberghiera di Dubai, incluse le pause per i certificati, il pranzo e il caffè.
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introduzione
Un buon servizio clienti può essere considerato il grande elemento di differenziazione tra le aziende. Mentre i prodotti concorrenti sono spesso simili e possono comunque essere facilmente duplicati, un buon servizio clienti è un sistema olistico, che richiede uno sforzo sostenuto a livello di organizzazione, guidato dall'alto e che permea tutti gli aspetti della cultura dell'organizzazione. L'organizzazione customer-centric risultante diventa un concorrente formidabile il cui modello non può essere facilmente copiato.
In questo corso, guardiamo a ciò che serve per costruire un'organizzazione incentrata sul cliente. Casi di studio, esercizi di autovalutazione, applicazione di strumenti di qualità del servizio, videoclip con debriefing, domande orali e scritte che portano a dibattiti e altro ancora sono utilizzati in questo corso oltre a brevi consulenze e presentazioni dei partecipanti.
obiettivi
- Sviluppa un approccio olistico alla cura del cliente prendendo in considerazione 7 diversi aspetti della definizione del servizio clienti
- Creare obiettivi e programmi per massimizzare la soddisfazione del cliente interno
- Valutare la progettazione, l'implementazione e l'analisi dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
- Utilizzare i reclami dei clienti come trampolino di lancio per il miglioramento del servizio
- Scrivi contratti di servizio (SLA) per garantire chiarezza e conformità
- Valutare l'aspetto del servizio dell'organizzazione o del reparto attraverso indicatori di prestazioni chiave ben scelti
Chi dovrebbe partecipare
Dirigenti, manager e decision maker che desiderano migliorare le prestazioni portando i propri clienti a livelli più elevati di soddisfazione, oltre a responsabili del servizio clienti e supervisori interessati a strumenti avanzati di assistenza alla clientela.
moduli
Giorno 1: definizione e apprezzamento del cliente
- Definizione del cliente
- Definizione del servizio clienti
- Il cliente interno ed esterno
2 ° giorno: importanza del cliente interno
- La necessità di dipendenti motivati
- La necessità di dipendenti qualificati
- Mentalità del silo
- Distruggere i silos
3 ° giorno: servizio clienti come imperativo strategico
- Da "sospetto" a "partner"
- Salire la scala
- Il modello 'KANO'. Attributi "di base". Attributi 'Prestazioni'. Attributi "Delizia"
- L'organizzazione customer-centric
- Il servizio clienti è un imperativo strategico
- Le 7 pratiche dell'organizzazione customer-centric
Giorno 4: sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e altri strumenti vitali
- Capire i tuoi clienti
- Importanza della segmentazione
- Principi di segmentazione della clientela
- Focus group
5 ° giorno: sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
- Parole chiave
- Principali metodi di indagine
- Esempi di questionari
- Linee guida per il sondaggio clienti
- Tipi di indagini sulla soddisfazione
- Nozioni di base sul campionamento
- Attributi da misurare
- Indice di soddisfazione del cliente
- 'RATER' in profondità
- Modello di qualità del servizio (servale)
Sulla scuola
Domande
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