Cosa farà questo programma per te? Ecco alcune delle sfide specifiche che sarai in grado di affrontare meglio dopo aver completato questo programma: Scopri le tendenze, le opportunità e le sfide dell'erogazione dei servizi Sviluppare proposte di valore e posizionamento per distinguersi nel mercato competitivo Scopri come viene utilizzata la tecnologia per fornire l'eccellenza del servizio Applicare strutture e strategie per identificare, gestire e mantenere i clienti attraverso la fornitura di servizi e l'eccellenza Identificare le strategie per la fornitura di un servizio di eccellenza a costi contenuti Moduli di programma Modulo 1: Acquisire valore nelle moderne economie di servizi Esplora le sfide del ridimensionamento di marchi e aziende di servizi di successo, le macro tendenze nelle moderne economie dei servizi, le soluzioni che rendono il servizio la proposta di valore fondamentale di un'azienda e come analizzare le attività nell'azienda che aiutano a catturare il valore nell'economia dei servizi. Modulo 2: Tecnologia al servizio: Robot di servizio, AI e modelli di business della piattaforma Esaminare come la tecnologia viene utilizzata per fornire il servizio, l'impatto dei modelli di business della piattaforma nella fornitura del servizio, i problemi e le sfide affrontate dagli ecosistemi della piattaforma e come analizzare i vantaggi e gli svantaggi competitivi delle aziende della piattaforma. Modulo 3: Gestire la fedeltà dei clienti – La ruota della fedeltà Ottieni una comprensione più profonda del profitto delle aziende dalla fedeltà dei clienti a lungo termine, la distinzione tra soddisfazione e fedeltà del cliente, implicazioni della suddivisione/segmentazione dei clienti sull'acquisizione e fidelizzazione dei clienti e strategie per mantenere la fedeltà dei clienti. Modulo 4: Customer Centricity – Gestione strategica dei reclami, recupero dei servizi e sistemi di feedback dei clienti Scopri come utilizzare le strategie del servizio clienti per dare una svolta positiva ai reclami dei clienti, sfruttare il feedback dei clienti per guidare l'apprendimento organizzativo, illustrare un approccio proattivo ed economico al ripristino del servizio, cosa considerare quando si progettano i sistemi di feedback dei clienti e come può essere il ripristino del servizio utilizzato per guidare gli obiettivi aziendali. Modulo 5: Qualità del servizio – Il modello delle lacune e la riprogettazione del processo del servizio clienti Esplora le dimensioni della qualità del servizio che influiscono sulla fedeltà dei clienti, come viene utilizzato il modello Gaps per spiegare le carenze della qualità del servizio, il giusto livello di investimento nella fornitura della qualità del servizio, perché la riprogettazione dei processi di servizio è importante, gli strumenti per riprogettare i processi di servizio, l'impatto del processo riprogettazione su clienti e personale e le nove fasi nella riprogettazione del processo di servizio al cliente. Modulo 6: Tre strategie da Pathways a Eccellenza del servizio efficiente in termini di costi (strategia della doppia cultura, strategia dei servizi mirati, strategia OM e integrazione) Sviluppa la tua conoscenza dei tre Pathways verso l'eccellenza del servizio conveniente, la doppia cultura/doppio focus Pathway nell'offrire l'eccellenza del servizio conveniente, la fabbrica di servizi focalizzata Pathway nell'offrire l'eccellenza del servizio conveniente e il strategia di gestione delle operazioni Pathway per offrire un servizio di eccellenza a costi contenuti. Modulo 7: Produzione di servizi e branding dell'esperienza di servizio e creazione di un'organizzazione di servizi di livello mondiale Scopri come promuovere miglioramenti utilizzando strategie e framework sulla leadership dei servizi e come identificare strategie per migliorare l'erogazione dei servizi e le potenziali insidie. Programma Facoltà Jochen Wirtz, Ph.D. Professore di Marketing e Vice Preside dei Programmi MBA Oltre a servire come professore di marketing presso la National University of Singapore, il professor Wirtz è anche membro internazionale del Service Research Center presso la Karlstad University in Svezia e accademico presso il Cornell Institute for Healthy Futures presso la Cornell University di New York. È stato direttore fondatore del programma Executive MBA di doppia laurea UCLA – NUS (classificato al 4° posto a livello mondiale nel Financial Times EMBA Ranking 2015 e al 3° nel Ranking EIU 2015) dal 2002 al 2014; Associate Fellow presso la Saïd Business School, l'Università di Oxford dal 2008 al 2013; e membro fondatore della NUS Teaching Academy dal 2009 al 2015. Il professor Wirtz ha conseguito un dottorato di ricerca. in Marketing dei servizi presso la London Business School. Da allora la sua ricerca si è concentrata sul marketing dei servizi ed è stata pubblicata in circa 100 riviste accademiche e articoli di riviste (come la Harvard Business Review), 130 presentazioni a conferenze e 40 capitoli di libri. I suoi oltre 10 libri includono Services Marketing – People, Technology, Strategy (World Scientific, 9a edizione, 2021) e Essentials of Services Marketing (Pearson Education, 3a edizione, 2016), entrambi co-autori con il professor Christopher Lovelock. Con traduzioni e adattamenti per oltre 26 paesi e regioni e vendite combinate di circa 1.000.000 di copie, sono diventati i libri di testo di marketing dei servizi leader a livello mondiale. Esempi di settore Attraverso esempi del mondo reale provenienti da più settori, vedrai come le teorie vengono messe in pratica. Starbucks Comprendi come uno dei fondatori di Starbucks è stato in grado di elaborare un'idea che funge da proposta di valore del caffè. Rolls Royce Identificare come Rolls-Royce ha utilizzato l'eccellenza ingegneristica e le soluzioni di servizio per diventare un produttore globale competitivo. Banca ANZ Dai un'occhiata a Jamie, un agente virtuale della banca ANZ che ha servito migliaia di clienti da quando è stato lanciato. Singapore Airlines Scopri alcune delle strategie utilizzate da Singapore Airlines per fidelizzare i clienti. Google Scopri in che modo Google ha padroneggiato le tecnologie self-service per mantenere il suo basso numero di dipendenti. Nike Scopri i diversi modi per avere una migliore posizione contrattuale nella catena del valore e le diverse aree in cui è possibile estrarre valore. Altre aziende incluse come esempi o come casi d'uso nel programma includono BMW, Tesla, Raffles Hotel, Wise, Four Seasons Hotel, Changi Airport - Singapore, Lux Hotels & resorts, Zappos, ecc. Nota: tutti i marchi, i prodotti e i nomi di società sono marchi commerciali™ o marchi registrati® dei rispettivi proprietari. Il loro utilizzo non implica alcuna affiliazione, approvazione o associazione di alcun tipo tra loro e i proprietari del programma. Percorso di apprendimento del programma 56 videolezioni 25+ esempi di settore 8 forum di discussione 8 sessioni settimanali di Office Hour 7 incarichi 5 casi di studio Perché iscriversi al programma? Nelle odierne economie basate sui servizi e sulla conoscenza, le aziende devono trovare costantemente nuovi modi per distinguersi. In questo mercato competitivo, l'applicazione di un approccio incentrato sul cliente alla gestione e alla fornitura di servizi di eccellenza è fondamentale. Tuttavia, questo sforzo richiede più che fare affidamento sul feedback dei clienti per mostrare le tue offerte di servizi. Richiede la creazione di operazioni di alta qualità all'interno di un ambiente altamente affidabile, portando a dipendenti motivati che forniscono un servizio clienti eccezionale. Nel programma Service Leadership: Customer Value, Excellence and Cost-Efficiency, offerto da NUS Business School, puoi acquisire le competenze necessarie per diventare un leader aziendale incentrato sul cliente in grado di offrire più valore alla tua organizzazione, dipendenti e clienti. 93% dei clienti è probabile che effettui acquisti ripetuti con aziende che offrono un eccellente servizio clienti. fonte: Hubspot Research, 2021 70% avere una visione più favorevole dei marchi che offrono notifiche proattive del servizio clienti. fonte: Microsoft, 2021 26% delle imprese e dei professionisti afferma che il valore della soddisfazione del cliente è pienamente definito e tracciato. fonte: Global Customer ExperienceQ Benchmarking Report, 2020 Per chi è questo programma? Il programma è progettato per professionisti di qualsiasi provenienza accademica preferibilmente con 8+ anni di esperienza lavorativa. Il programma è applicabile a tutti i settori, in particolare prodotti e servizi IT, servizi bancari e finanziari, reclutamento e reclutamento di personale, istruzione e consulenza, e beneficia di coloro che operano nelle funzioni di gestione tecnologica, direzione generale, operazioni, consulenza e oltre. Questo programma è particolarmente utile per i professionisti che aspirano a: Migliora l'efficienza operativa e trasforma l'esperienza del cliente attraverso la tecnologia digitale Sviluppa modelli di business dirompenti con un approccio incentrato sui servizi Migliora il coinvolgimento dei clienti e aumenta il tasso di conversione attraverso l'automazione del marketing integrata Sfrutta le esperienze dei clienti e dei dipendenti per raggiungere gli obiettivi aziendali Applicare le migliori pratiche per la fornitura di servizi in tutti i settori e le imprese
-
